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一批兒科醫生走向市場,卻面臨8種不適應!

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發表于 2019-4-24 17:34:58 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
醫生和患者對中高端醫院的理解分別是什么樣的?

公立醫院兒科醫生走向市場會有哪些不適應的表現?

4月21日,在星未來資本和看醫界聯合推出的星分享研討會主題研討會上,一眾行業大咖齊聚一堂探討非公醫療十年變革和挑戰,武漢北斗星兒童醫院創始人姚洪武博士分享了《中高端兒童醫院臨床醫生的甄選維度》的主題演講,以下為《看醫界》整理摘要。


醫生和患者眼中的中高端醫院

什么是中高端醫院?這個問題很有意思,一起來聽聽醫生和患者不同的看法。

我們隨機采訪了一百位醫生,這些醫生來自于武漢和上海的公立三甲醫院,我說如果我們要辦個中高端定位的兒童醫院,你認為這個中高端指什么?

大多數醫生給我的回答是臨床技術要高端,如果是一家區域性的醫院,至少在當地區域或省內要有技術能拿出手,最好是能夠在國內領先或者國際領先的臨床技術,這是醫生端的反饋,非常的清晰。我過去做外科大夫時也這么認為,比如膽囊手術技術做的越先進,就越高端。

那么看一下患兒家長的反饋,同樣是采訪了一百位在我們醫院看診的患兒家長,他們的答案是這樣的,中高端是要服務的中高端,他們選擇帶孩子來我們醫院就醫,一是不用排隊,很好,二是醫生的態度很好,第三是人不擁擠(我問他們會不會因為人比公立醫院少而對我們信心不足,他們說就怕醫院人太多了,容易交叉感染,就是沖著人不擁擠來的)。

你看兩類不同人群,對中高端的定位是截然不同的理解。醫生認為技術好是中高端醫療,患者認為服務好就可以了,我們深入了解后發現患者認知的背后邏輯是這樣的,他們認為你能夠辦醫院,是政府給你背書了,你把醫院辦起來,肯定是有醫療團隊的,所以患者認為你至少常見病多發病等一般技術肯定拿得下來才會辦醫院。

但是,患兒家長也表示,如果他們覺得孩子病得比較重,或者孩子多次問診之后仍然覺得有疑難問題的,他們還是會選公立醫院,不會選民營醫院的,哪怕是中外合資的醫院。這是一個事實。對于非公醫療來說,大多數家長認為在看好常見病多發病的基礎上提升服務的品質就很好了,這是家長愿意帶孩子到這家醫院來體驗的主要原因。

非公醫療有一個最大特點,就是政府給予我們的補貼和政策是非常少的,還是需要依靠市場來解決生存和發展的問題。所以作為非公醫療的運營決策者來講,分析了醫生端和患者端后,我認為還是需要以醫療技術為基礎,以客戶需求為導向。簡單地說,就是要站在市場的角度,市場需要什么,我們提供什么,市場需要什么樣的醫生,我們就找什么樣的醫生,所以整個醫院定位就是以服務為主,在服務這個領域上做好了之后,才可能逐步逐步地把醫療品牌樹立起來。

公立醫院兒科醫生走出體制面臨八種不適應的表現

因為對細節的追求越多,其實越困難,我們和體制內外专家打交道十多年了,說實話,我們面試的也好,交流溝通的也好,至少有幾百位醫生了,整個醫療大環境和體系決定了,能夠從體制內走到體制外的醫生,還是非常少的,哪怕是多點執業。

雖然大環境是這個情況,但還是有一部分人要從體制內出來,在這一小部分的醫生里面,我們還發現一個問題,就是這一小部分醫生也不見得都適應體制外的醫院。

所以我也在想,未來診所連鎖、醫院連鎖往后怎么發展?我覺得最終還是要靠醫生辦醫療,不靠醫生肯定很難往下支撐的。那么醫院的人力資源就很重要,要能夠判斷這個醫生適不適合在你這個體系里做,否則如果醫生從體制內一口氣就出來了,什么都不要出來跟著你干,然后合作了一段時間卻發現這個醫生不太合適,這樣其實對雙方都是傷害,所以我們對這個事特別慎重,總結清楚什么樣的醫生適合,什么樣的不適合,并且會提前預警。

我們對醫生的要求是和每個病人交流15到20分鐘,但我們有些醫生,一開始會遇到一些困難,第一是不習慣慢下來看病,不要以為這個事情很簡單,在公立三甲醫院,专家一個上午大概看80個號,有的加號加到120個,三四分鐘解決問題,幾十年都是這樣的看診方式。其實有的患者一進門聊了三句話,专家就知道是什么問題,就可以開檢查開治療,那后面怎么辦呢?很尷尬,就覺得和患者沒什么話好交流。這不能怪醫生,因為他們過去在公立醫院體系的培訓已經形成這個概念,在單位時間內做最快的事情,最高效地處理病人,所以到新的環境之后就不適應了。

第二是站在關愛孩子的角度去呵斥家長。我今天這個定位說的是中高端醫療,不是平價醫療,因為什么?比如說在公立醫院掛號正高12塊錢,在我們這兒掛號可能就300塊錢了,價格接近30倍了,客戶花的錢不一樣,到這里體驗的時候,他要求的服務肯定是不一樣的。

舉個例子,我們有位在公立三甲醫院做了30多年的兒童眼科大夫,有一次在我們醫院兒童眼科坐診,遇到一個家長帶著六歲的孩子來,孩子既有近視又有散光,他一看就急了,說孩子都這樣了你家長怎么當的啊,都這個樣子才到醫院來,你這家長不稱職啊。這話其實說得很中肯,早點來早點發現孩子的問題,這個在公立醫院沒問題,但在這里就不對了,首先家長覺得醫生不太尊重他和孩子的隱私,第二家長認為醫生不是在教育他,而是在教訓他。于是投訴糾紛出現了,醫生也很委屈,醫生說是為家長好為孩子好,對不對?這種溝通習慣就是因為在公立體系里面,醫患狀態地位不對等導致的。

第三,大多數民營醫院首先是從看常見病多發病開始的,大多數的病人可能還是小病,疑難雜癥很少。我們有時請了三甲醫院专家,但他們來了就覺得好沒意思,這種小兒科的事情天天看,就只是簡單的重復,他們喜歡在ICU、PICU、NICU里顯身手,因為那才代表這么多年的水平,他們覺得看小病是高射炮打蚊子。這都是我們實際工作中碰到的专家的想法,挺有意思,都需要提前預警。

第四,一言不合就簽字,自我保護意識很強。其實也可以理解,比如說用藥治療,患者不同意,簽字,要住院不同意,簽字,從醫療的角度講,我們要自我保護,這是對的,但你會發現,客戶到中高端醫療或者高端醫療之后,他希望你給他的不是選擇題,他希望你給他判斷題,希望聽到你中肯的建議,而不是說把風險交給他讓他來做選擇題。

這種情況下,我們希望醫生多和病人交流,如果病人不接受治療,醫生要多講幾句,講細節,講方案,讓病人理解。

第五,不愿意主動留聯系方式。大多數民營醫院一開始病人量都不多,即使醫生從最有名的醫院出來,一開始也可能沒那么多病人。其實,醫生需要培養自己的病人粉絲,病人第一次來這兒看病之后,一定要和病人有交流才行,但是如果醫生不愿意主動做這些事情,就很難聚集發展自己更多的病人了。

第六,不講究儀表和禮儀。在公立醫院醫患不對等,是病人求醫生的,但在中高端醫療里,病人和醫生的關系是平等的,我們希望病人來了后,醫生能夠起個身,握個手,打個招呼,可不可以?我們在和专家溝通時,會提這個要求,有些人聽到后就會知難而退。

第七個不適應的表現,不能把臨床醫學用科普的方式表達,我們叫茶壺煮餃吐不出。就是醫生確實很有本事,但是講不出來,沒法兒給患者做教育,讓患者理解。

最后一點,就是只愿意談工資,不愿意談績效。有的醫生認為他們的價值就是技術價值,醫院如果還要對他們做服務考核,做患者留存率的考核,他們不能接受。其實醫生們的這些看法如果在公立醫院的體系,一切都OK,沒有任何問題,只是在私立醫療,特別是中高端醫療,患者需要的服務體驗是不一樣的,所以對醫生的考核也會多一些維度,這一點需要提前讓醫生們理解。

在中高端兒科醫療領域,我們的理念變了,價值的體現方式也變了,這個時候更多的是一個文化的改變。我們需要把這些總結出來之后和醫生做好前期的溝通,做好預警,讓醫生知道一旦他進入中高端醫療體系后,就需要做一些思想的改變,才可能更好地適應。所以我們過去是只要有醫生愿意出來,我們就張開雙臂歡迎,但現在我們會先和醫生講一講,可能會有哪些需要改變和適應的點,能不能接受?如果能接受,我們雙方就攜手往后走,如果不能接受,千萬不要出來,出來對醫生自己是傷害,也會傷害醫院的品牌。

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